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2017年2月1日「トクバイ みんなのカフェ」運営チーム

言ってることが分からない電話

仕事での悩みです。
悩みというのは、担当取引先の特定の方からの問合せ電話です。

業務上、問合せがあれば回答することになっているので、問合せ電話があるのは全く問題ありません。ですが、この方は、電話での話がわからないのです。

電話の特徴を並べてみると
・名のらない。第一声が「ちょっと教えて」で、すぐに問合せ内容に入る。
・頭に思いついたことを言葉にするので、話にまとまりがない。
・言い間違いが含まれている。
・話がまとまってないので、言ってることがわからない。
・「ちょっと教えて」なのに状況の話ばかりで、何を教えて?かを一向に口にしない。
・「これが」とか「ここが」という言葉を頻繁に使う。
 電話相手に「これ」「ここ」が見えないことに気づかず、一方的に話す。
 そこで「これとは何ですか?」と聞いたら。「ほらこれ!」と言う有様。
・「ぶわーっ」「どんっ」など擬音を多く使う。
 問合せている話の中では音がする状況がなく、また、擬音部分の説明をしてくれない
 (聞いても「ぶわーって感じ」のような回答しかない)ので、話が余計に分からない
というところがあります。

一方的に話されても問合せは解決できないので、こちらから少しずつ確認して情報を整理した上で解決を進めているのですが、非常に多くの時間を使ってしまいます。
電話1回あたり20~30分くらいでしょうか。
そもそも、思いついた瞬間にすぐ電話しているようで、日に4~5回も電話が来ることもあります。

情報を整理してからの電話、または、メール文面で問合せするかでお互いの時間を節約するための改善をお願いしてますが、まるで聞いてもらえていません。
(取引先の他の人の話しぶりでは、社内でも困った人らしいです)

こんな経験ある人はいますでしょうか。
もし有効な対応策があれば、教えてほしいです。
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最新の発言9件 (全9件)

  • ある素材の問屋に勤めていたことがあります。
    受注の電話を受けていましたが、バブルで若くして社長となる人が多かった時期でもあったし、もともとクセのある人の多い業界でしたから、スレ主さんのおっしゃるような顧客もいました。

    そういう顧客には「こいう人なのだ」と承知して対応するしかないです。
    他人がどう言おうが、その人が変わることはないのですから。

    3年ほどそういう顧客の対応をしてきましたが、段々とコツがつかめてきて、先を読んだ対応ができるようになってくると「あんただと話が早い」となり、対応時間も徐々に短くなってゆきました。
    とはいえ、喜ばしいお客ではないので、誰かがその電話に捕まった時は周りの人間も時間がかかることは承知していたし、電話が終わると毎回同僚達から労いの声が。

    いちゃもんつけて怒鳴りこんくる客よりは数段楽です。(実際にいましたから)
    これも客商売。ってことですね。

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  • そこまで分析してわかるなら、
    勘を働かせるしかないかもしれないです。

    私も接客していて、問い合わせには頭を働かせています、いろんな人がいますからね…
    説明上手な人ばかりではなく、説明下手な人も

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  • ぬしさんは 頭のいいかただと思いました。
    そのかたの 環境に思いを馳せて、お話を区切って
    まとめを言って上げるのは?

    ここまでは
    これとこれですね。と確認します。
    纏めて上げると
    ご自分もそうなんんだと、なるかもしれません。

    ダラダラ離すのが好きな方でも、一区切りで
    これがこうなのですね。と言って上げるしかないですね。
    その方 頭の中のことを言葉にするのが下手な方だと思います。
    じきに
    淘汰されるのではと思いますが・・・・。
    お給料を頂くのは 大変だなと
    改めておもいました。
    頑張ってとは言えないですね。。。
    おつかれさまです。

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  • この方は30年以上こんな調子らしいです。

    スレ主です。
    あと何年かしたら定年退職らしいのですが、ずっとこんな調子で周囲を混乱させてきたらしいです。

    「こいう人なのだ」とは思うようにしてますが、この方のせいで他の取引先の人を待たせてしまうこともあって、どうにもやりきれないです。
    この方と30分通話すると頭が疲れてしまうので、しばらく休憩しないと元の仕事に戻れません。
    勘を働かせるのも擬音の部分が精一杯で、自信ありあり調子の言い間違いは全くわかりません。
    電話が鳴って、第一声「ちょっと・・」を聞いたとき、心の中で「ちょっとだったことないだろ!」と叫んでしまいます。
    こんなことが頻繁にあると、精神的にまいってしまいそうです。

    たしかに怒鳴り込む人よりはマシですけど。
    この方の定年退職までと思って諦めるしかないんですかね。。。

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  • >国語で点数がとれないさん

    スレ主です。
    あと何年かしたら定年退職らしいのですが、ずっとこんな調子で周囲を混乱させてきたらしいです。

    「こいう人なのだ」とは思うようにしてますが、この方のせいで他の取引先の人を待たせてしまうこともあって、どうにもやりきれないです。
    この方と30分通話すると頭が疲れてしまうので、しばらく休憩しないと元の仕事に戻れません。
    勘を働かせるのも擬音の部分が精一杯で、自信ありあり調子の言い間違いは全くわかりません。
    電話が鳴って、第一声「ちょっと・・」を聞いたとき、心の中で「ちょっとだったことないだろ!」と叫んでしまいます。
    こんなことが頻繁にあると、精神的にまいってしまいそうです。

    たしかに怒鳴り込む人よりはマシですけど。
    この方の定年退職までと思って諦めるしかないんですかね。。。


    >この方の定年退職までと思って諦めるしかないんですかね。。。

    その通〜りですね Sweat
    「こいう人なのだ」と思いつつも出てくる愚痴を同僚と分かち合いつつ
    変わらぬ顧客の相手をしてゆくのも仕事なんですよね。

    諦めも仕事をうまくこなしてゆくための知恵でもありますよ〜

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  • テクサポのコールセンターにいた時、同じような経験をしました。
    3時間対応してやっとインストール用のURLにアクセスしてもらう…なんてことも普通にありましたね。
    頭に浮かべてるのは、「この一分も給料のうち」。
    そう思うと、苛立ちを一切表に出さずに応対できました。
    他の業務も隣に山積みになってると辛いですよね。
    でもそれが自分の業務なら出来るだけ効率的にと努力しつつ、甘んじて受け入れるしかないと思います。
    私なら、上司にはこういう人にこれだけ時間を取られている、と報告はしておきます。
    他の業務に差し支えるなら、社内的な対応を考える必要があるかもしれませんもんね。
    頑張って下さい。

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  • ありがとうございました。割り切るしかないですね。。。。。

    忙しい日が続いていて、お礼が遅れました。
    やはり割り切るしかないですね。たしかにこれも給料のうちです。
    でも、この方は、こんなに周囲を混乱させ続けて給料をもらっている(比較的高給らしい)ことは理不尽に感じてしまいます。

    投稿ついでに、書き忘れていた電話の特徴を一つ(愚痴です)。
    この方の電話では、頻繁に「要するに」が発せられます。
    「要するに」を使う場合は、冒頭で説明があって、相手の理解を促すために「要するに」の後で要約された話をするのが一般的と思います。
    ですが、この方は冒頭の説明をいきなり打ち切って「要するに」と言い、その場で思いついた言葉を発するので、「要するに」のあとに理解不能なことを言います。その後、本人も「わかりにくいことを言ったかな?」と思うのか、再度「要するに」と言い、再び思いつき説明に入ります。当然何も情報整理されていなくて、意味不明な言葉の羅列になります。そしてさらに「要するに」の繰り返し。。。。。
    ひどいときは、「ちょっと教えて」の後、最初から「要するに」の場合もあります。

    みなさんの周囲にこんな人いませんか?。
    もし居たら、一緒に愚痴を書き込みさせてもらえると、うれしいです。

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  • >国語で点数がとれないさん

    忙しい日が続いていて、お礼が遅れました。
    やはり割り切るしかないですね。たしかにこれも給料のうちです。
    でも、この方は、こんなに周囲を混乱させ続けて給料をもらっている(比較的高給らしい)ことは理不尽に感じてしまいます。

    投稿ついでに、書き忘れていた電話の特徴を一つ(愚痴です)。
    この方の電話では、頻繁に「要するに」が発せられます。
    「要するに」を使う場合は、冒頭で説明があって、相手の理解を促すために「要するに」の後で要約された話をするのが一般的と思います。
    ですが、この方は冒頭の説明をいきなり打ち切って「要するに」と言い、その場で思いついた言葉を発するので、「要するに」のあとに理解不能なことを言います。その後、本人も「わかりにくいことを言ったかな?」と思うのか、再度「要するに」と言い、再び思いつき説明に入ります。当然何も情報整理されていなくて、意味不明な言葉の羅列になります。そしてさらに「要するに」の繰り返し。。。。。
    ひどいときは、「ちょっと教えて」の後、最初から「要するに」の場合もあります。

    みなさんの周囲にこんな人いませんか?。
    もし居たら、一緒に愚痴を書き込みさせてもらえると、うれしいです。


    おはようございます。
    一応は「割り切るしかない」と皆さんのアドバイスをもとに締めくくったのですから
    続けて愚痴を続けるのはどうなの?って思います。

    割り切る以外にも、愚痴を言って気持ちを晴らすというのも『有効な対応策』だけど
    その愚痴をこのスレッドで続けてしまうのは、建設的な回答してくださった方々にとってはガッカリじゃないかな?
    「なんのためにアドバイスをもらったの?」って思うもの。

    愚痴で晴らすなら別スレッドをたてたらどうでしょう?

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  • そのとおりですね。

    >ととさん


    おはようございます。
    一応は「割り切るしかない」と皆さんのアドバイスをもとに締めくくったのですから
    続けて愚痴を続けるのはどうなの?って思います。

    割り切る以外にも、愚痴を言って気持ちを晴らすというのも『有効な対応策』だけど
    その愚痴をこのスレッドで続けてしまうのは、建設的な回答してくださった方々にとってはガッカリじゃないかな?
    「なんのためにアドバイスをもらったの?」って思うもの。

    愚痴で晴らすなら別スレッドをたてたらどうでしょう?

    アドバイスありがとうございます。
    そのとおりですね。これまでアドバイス頂いた方、大変失礼しました。

    精神的にまいっていて、愚痴を続けてしまいました。愚痴はこれで打ち切りたいと思います。

    愚痴だけ別スレッドの案も書いて頂きましたが、愚痴スレッドというのは、この掲示板の趣旨からずれていそうな気がしますので、やめておきます。

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