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2017年2月1日「トクバイ みんなのカフェ」運営チーム

接客業してる方に相談

私は最近接客業をはじめて始め増した。
今まではキッチンなど裏方でメンバーの人たちだけと関わる仕事しかしたことないので、接客するようになっていろんなお客がいて面白いことも嬉しいこともあるけど、嫌な客のほうが断然多い気がします。

私には理解できない所で怒ってくるので正直むかつきます。
私が悪い事もあるんですがもそんな怒る事じゃないよねって疑問です。
私の豆腐メンタルでも(失敗した〜)って凹むほどのミスではないのに怒られるからすっごいモヤモヤします
言い返したいですけど一応我慢して謝りますよ(笑)

そういう客ってどういう風に対応するのがベストですかね?
あとそういう客への心構えってどうしてますか?
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最新の発言20件 (全22件)

  • お客様は理不尽なことを言うものだと思って下さい。
    言い返したらおしまいです。お客様に非があってもひたすらお詫びする。
    それしかありません。
    心構えは職場の先輩に相談してみてはいかがですか?

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  • こんにちは☺

    結婚前に約7年接客業をしていて、現在も接客を主とするパートをしています。
    お客さまは基本理不尽で当たり前という気持ちでいると楽です。接客業はこちらに非がなくとも頭を下げなければならないことが多々あります。わたしも何百回と頭を下げて来ました。これも仕事のうちと割りきってきました。
    ただお客さまからおほめの言葉や優しい言葉をいただいたとき嬉しかったですね。直接お客さまに言われるのは接客業の醍醐味かなと思いました。
    最初はかなりメンタルにきます。慣れてくると、鋼のメンタルが出来上がります。頑張ってください❗

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  • 頭を下げても 税金はかからないと、心に決めています。
    頭は下げてナンボなんて、心臓も毛が生えるどころか
    もうステンレス状態です。

    苦情 文句 誤解有っての接客と 割り切らないと、しんどいですよ。
    私は
    失礼だとは思いつつ 口元だけを見てしまいます。
    悪い言葉を使う人の 口元は曲がっています。
    可哀想だと 思う時まであります。ごめんなさいお客様!

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  • ありがとうと声をかけられることもあれば、皮肉や文句や謎の嫌味をいわれることもありますよね。

    みなさんおっしゃってるように、謝罪、謙遜、そして笑顔が乗り切るポイントだと思います。

    言い返せば何倍も返ってきて、かえってこじれますから。はやく終わらせるためにもしたてに出るのが良いですよ。

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  • ストレス溜まりますね。
    わかります。

    もしかしてお客様は、あなたに会う前にイライラすることでもあったのでしょうか?
    …そんな風に私は、とりあえず受け入れる様意識して働いています。

    何でも感情的に受け取ってしまうと、疲れてしまいます。

    あなたも職場を出たら、必ず何処かでお客様になります。
    最近は、店側の態度に頭に来る事だってありますし、お互い様なのです。

    冷静に受け入れて、お客様の立場で接客してみては?

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  • 平常心

    この人 可愛そうと思いながら 話を聞きましょう

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  • >パジャンカさん

    この人 可愛そうと思いながら 話を聞きましょう

    ナイスです(笑)
    自然に笑えてきますしねw

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  • あえてコスパスルーしてみましょ

    私が徹底している心構えを1つ(゜∇^d)

    苦手なお客様や、あからさまに怒ってくるお客様に対しては時間を気にせずに応対する事をオススメします。
    当然、効率の悪さを先輩や上の方から注意されるかもしれませんが…、丁寧に時間を割いて接客してくれた従業員を、お客様は絶対!悪いようにはしませんからね(*^^*)

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  • 接客業は絶対にありますよ~
    嫌なお客さんが多いと感じるのは当たり前です。
    人の脳は相当に「良い」じゃない限り良い印象に残らず、逆に少しでも嫌なことはすぐに記憶され目に付きます。
    それと同じで、お客さんも少しでも自分が嫌だとか不快に感じたことが目につきやすいんです。
    例えば、スタッフ同士で10秒足らずの小声での会話と笑い顔。人によってはそれをスタッフが無駄話をした。態度悪いなんて思う人もいますからね。

    私も若い時はカエルさんのように思ったこともありました。だけど、上手い返し方をだんだん身に着けていきますよ。性格もあるけどね。接客業は人を見ることです。
    その人にもよりますが、人って真剣に自分の意見を聞いてないと思うような態度や発言をするとエスカレートしてきます。
    そうですよね。すいません。とか、勉強になります。ありがとうございます。とか、受け身で相手をたたえるような言い方態度をする。思ってなくても(笑)

    先日、入って間もないスタッフが上司に怒られてました。後輩の言い分も十分に分かりますが、そこで、「でも○○だったんです。」「だけど○○なんです。」「お客さんが○○だったから」とか。上司はそれに対してエスカレート説教でした。あちゃ~って見てましたけど、私は間違ってないのに何で?感がMAX伝わってきたのでそれを隠す技を身につけろ!と心の中で応援しておきました。教えたとこでこれはスキルで身に着けないとバレるからね~

    ただ一つ、日本がアメリカのように裁判社会じゃなく良かったと思えば楽です。HOTコーヒーを出したら熱くて火傷した。それだけで訴える客がいないだけ良いと思いましょう。

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  • 大したミスとは思ってないのに怒られるからモヤモヤするって…
    そんなんだから怒られるんでしょうね。
    ミスはミスなのだから受け止める。
    自分が怒らせてしまった前提で相手がなぜ怒っているのかちゃんと聞いた上でしっかりと謝罪をする。
    怒っている人には理由があって怒っているので、聞く事が大事だと思っています。
    そんなに怒ることじゃないじゃん〜なんて思いながら謝罪をしても態度に出ます。

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  • ひょっとしたら、仏頂面に近い表情でお客様に接してないかなと思います。
    よく、窓口業務で苦情を言われる方がそうでした。
    目があったら、笑顔で挨拶しましょう。これだけでも大事なお仕事です。

    嫌な客、そういう客という文面からして…苦情を言われそうな方かなという感じがしました。

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  • 人と接する仕事をしていて、トラブる客に当たるのは運ともいえるけど、
    トラブるスタッフはわりと固定化してると思います。
    細かな言葉の遣い方や抑揚やニュアンス、説明をめんどくさがる客か、筋道の通った説明を求める客か、
    安易に謝る事で事態を悪化させることもある。
    傍で見ていたら「あー、その対応、火に油を注ぎますけど?」て事を繰り返しがちな人も良く見ます。
    反対に、あっという間に納めてしまうお見事なスタッフもいます。
    そういう人って、ここぞと言う切り返しのセリフを持ってるんですよね。
    接客は、ある程度のテクニックと業務スキル、あとはその人の人間力も必要だと思います。
    最初の印象で相手の評価かは8割決まるとも言いますので、まずは第一印象に気を付ける。
    そして、身近な接客の良いスタッフの言動から学んでみてはいかがでしょう。

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  • >30代さん

    大したミスとは思ってないのに怒られるからモヤモヤするって…
    そんなんだから怒られるんでしょうね。
    ミスはミスなのだから受け止める。
    自分が怒らせてしまった前提で相手がなぜ怒っているのかちゃんと聞いた上でしっかりと謝罪をする。
    怒っている人には理由があって怒っているので、聞く事が大事だと思っています。
    そんなに怒ることじゃないじゃん〜なんて思いながら謝罪をしても態度に出ます。

    誰だって怒られたらモヤモヤするんじゃないんですか?

    みなさんみたいに接客慣れしてる人と同じにしないでほしいです。

    それにその時はお客さんの顔真っ赤にしてるのみて申し訳ないって気持ちあったし即謝りましたよ。
    そんな態度にだすほど私気強くないです(笑)

    あとから怒りかふつふつときただけです。
    詳しく書いてなくてすいませんでした。

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  • 笑顔

    私も接客業です。
    お酒も入るお客様が殆どです。厳しいですよ、お酒の力を借りて……色んなお客様もいます。
    どなたかが言ってましたね、自分のスキルアップのためです。私は笑顔で対応します。もちろん、理不尽なことも言われます。でも、そこで一呼吸おいて丁寧に謝罪します。
    日々、口角を上げて接客します。
    お客様は神様……
    裏に回れば、バカヤロー❗って叫んでいます‼
    最初から、自分でどれだけおもてなしを出来るか、そこを勉強中です☺

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  • お若いですね。
    色々ぶつかりながら、自分なりの接客を見つけられたらいいと思います。
    頑張って下さい。

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  • >カエルさん

    誰だって怒られたらモヤモヤするんじゃないんですか?

    みなさんみたいに接客慣れしてる人と同じにしないでほしいです。

    それにその時はお客さんの顔真っ赤にしてるのみて申し訳ないって気持ちあったし即謝りましたよ。
    そんな態度にだすほど私気強くないです(笑)

    あとから怒りかふつふつときただけです。
    詳しく書いてなくてすいませんでした。

    怒りは後からふつふつときますよね。わかります。
    でも、なるべく早く忘れましょう。
    主さんは10代とお若いので、お客様が言いやすいということもあるかと思います。
    私の経験ですが、私は童顔で若く見られました。
    なので同じことをしても、もっと年上の人なら何でもないことも、お客様はお怒りになり、直接私に言うのではなく、会社にクレームを言って帰られました。
    後で会社から注意されて、へこみましたよ。
    若く見られて得したことなんて何もありませんでした。

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  • 理不尽な場合、よくしゃべる金だ~と思う。とりあえず謝罪。
    明らかに自分に非がある時はきちんと謝罪する。
    客層にもよるかもですが、私の働いていた和食屋はお年を召した、どちらかと言えば裕福な方が多いので、あまりトラブルはありませんでした。

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  • もう長いこと接客業してますが、理不尽なことを言うお客様いますよね。 謝罪、笑顔ももちろん大事ですが、時には毅然とした態度も必要だと思います。あまりにも八つ当たり的なことを言ってくる方もいますから。こればかりは慣れですね。なんでここまで言われなきゃいけないんだろうって思うことも多いですが、お客様もつい感情的になってしまったりすることもあるので、怒った理由をよく聞いて受け入れた上で謝罪するようにしています。と言っても自分の感情や体調などにも左右されますから辛いですね。謝罪、ご指摘ありがとうございます、今後気をつけて参ります。こんな感じで対応してます。

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  • 解ります

    嫌なお客様 いいお客様
    色々でございますが
    共通している事は
    お金を支払って下さいます
    お客様が支払ってくださる
    お金から
    お給料がいただけます

    そう思ってから腹が立たなくなりました

    腹が立つという事は
    自分も何処かで そんな
    嫌なお客様になっているのかも
    と反省もしました

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  • 今は専業主婦ですが、以前は接客業をしてました。
    その経験で、良いお客さん、嫌なお客さん様々いました。
    嫌な客は頭ではムカつくけど、でも仕事だし、相手はお客様なので、やっぱりひたすら謝ります。
    後で、他のスタッフとの間で「何?今の客??」「ムカつくよね」みたいな感じで話をしてるうちに気持ちが楽になってました。
    今は仕事してなくて客の立場で居ますが、客側から見て接客業してる人の中でもムカつく人は居るなと思いました。
    バイトの学生の子の方がきちんと接客が出来てると思うこともあります。

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